Le métier de Customer Success Manager (CSM)
Quel rôle pour un CSM ?
Le Customer Success Manager (CSM) intervient sur la stratégie de fidélisation clients. Son rôle est donc de maintenir une bonne relation avec les clients et d’assurer leur satisfaction, tout en développant le portefeuille.
Les missions du CSM sont assez variées et dépendantes de l’organisation globale de l’entreprise. En charge de la relation clients, il se charge des portefeuilles pour lesquels il identifie les besoins grâce à une analyse approfondie des KPIs et des rapports d’analyse. Il élabore ou fait évoluer les procédures de qualité de service, analyse les performances et met en place des actions correctives.
Le CSM est également l’interlocuteur des clients remontant des insatisfactions ou des besoins d’évolution de leurs produits, et joue un rôle de conseiller et de premier interlocuteur interne.
Le Customer Success Manager (CSM) est en interaction permanente avec des interlocuteurs en interne et en externe. Au-delà des clients avec qui il entretient des relations quotidiennes, le CSM travaille en étroite collaboration avec les commerciaux et le service clients ainsi qu’avec les équipes de support technique vers qui les clients peuvent être adressés.
Le métier de CSM nécessite de disposer de qualités relationnelles, d’une excellente communication, mais également de compétences en vente et en marketing. Selon le périmètre du poste, il implique une connaissance plus ou moins approfondie des aspects techniques des produits de l’entreprise, nécessaire pour échanger dans les meilleures conditions avec les clients.
Communiquant et charismatique, le CSM encadre, forme et fédère les équipes autour de cette relation client.
Le CSM peut intervenir dans différentes structures, aussi bien pour des entreprises en BtoB qu’en BtoC.
Le CSM peut évoluer vers les fonctions de Key account manager ou de responsable des ventes par exemple. Il bénéficie souvent d’évolution verticale, lorsque l’équipe “customer success” s’agrandit et qu’il prend ainsi le lead sur les équipes, disposant d’une vision plus stratégique et d’une implication opérationnelle moins importante.
Quelles formations ou écoles pour un Customer Success Manager (CSM) ?
Les métiers de la relation clients sont généralement accessibles après un parcours en école de commerce (Bac +3 a +5).
Ils sont aussi accessibles à des profils techniques qui souhaitent se focaliser sur la gestion de la relation client ou arrivant des métiers du support technique.