11 mai 2020 | Actu Numérique
// Les impacts sur la communication //

Après avoir évoqué dans notre épisode 1, le passage de l’incertitude à la gestion de crise, il s’agit désormais d’évoquer l’impact du covid sur la communication : l’importance de la communication et de son utilisation comme outil de management, d’engagement et de mobilisation des compétences de chacun. 

La communication est ainsi un domaine impacté concrètement par cette période “covidique” : dans un premier temps, dès lors que le confinement a été décidé officiellement par le gouvernement français, il a fallu communiquer à l’instar d’une gestion de crise, ce qui n’est pas un acte habituel pour la plupart des entreprises.

Puis la période de crise s’est allongée...et a pu se transformer, pour certains, en période anxiogène en raison de l’incertitude de l’avenir. L’incertitude nous laisse souvent bloqués dans nos actions, un état dont il faut s’extraire pour avancer, peut être doucement au début, mais avancer certainement. Communiquer fait partie des actions indispensables à gérer.

// Communiquer est essentiel au sein de ses équipes //

Laisser le silence s’installer provoque beaucoup trop d’interprétations, de part et d’autre. La transparence est essentielle pour éviter que les doutes s’installent face à l’incertitude.

Mais comment communiquer alors que les paramètres sont inconstants, qu’ils soient économiques, sanitaires, politiques etc. ? 

Il faut communiquer mais de façon évolutive, en annonçant que certaines mesures sont transitoires et pourront évoluer dans le temps au fur et à mesure des informations et...de l’impact sur l’entreprise, notamment sa situation économique qui est difficilement projetable actuellement au delà de quelques semaines. 

Il va falloir annoncer des plans d’actions certes, mais qui ne pourront donc qu’être adaptables dans le temps : avec des dates et des mises à jour en fonction de l’évolution de la situation. La communication passe clairement et concrètement sur un mode de gestion de projet agile. 

L’objectif est de savoir comment communiquer une vision plus complète et plus nuancée de la situation en toute transparence, en faisant distinctement la part entre les faits / les hypothèses / les spéculations.

// Créer, prolonger l’attachement et l’engagement des équipes à l’entreprise //

A partir de cette situation inédite, comment créer, prolonger de l’attachement / de l’engagement des collaborateurs alors que la distance est encore là pour un certain moment ? 

Organiser les modalités du télétravail c’est également gérer le distanciel avec parfois des nouveaux modes de communication et la création de nouvelles routines (Zoom café / Stand up meeting / etc.).

Aujourd’hui, pour communiquer, il va falloir par exemple admettre une porosité entre la vie professionnelle et personnelle. Cette porosité, déjà existante, n’a fait que s’amplifier avec ce confinement où régulièrement nous voyons les enfants, les chats, les chiens, la décoration chez nos collègues apparaître devant nos écrans pendant nos visio conférences…

// Quels sont les enseignements concrets en termes de communication à tirer de ces événements passés et encore actuels ? //
1. Actualiser les informations régulièrement et s’assurer que vos collaborateurs les ont reçues, comprises et assimilées
 

Ne pas croire que, parce que vous leur avez donné de l’information, vos collaborateurs sont informés. C’est déjà le cas en général dans le cadre de la communication globale de l’entreprise à ses collaborateurs, mais en ce temps de crise cette situation est forcément amplifiée.

Vous devez donner un suivi économique précis de l’entreprise régulièrement, et être transparent quant aux prises de décisions potentielles qui sont adjacentes à ces évolutions. En cette période de doute, seule la transparence paiera à long terme et vous permettra de conserver la confiance de vos collaborateurs, voire leur contribution à la réflexion globale de la stratégie.

2. Faites la part des choses et apprenez à vos collaborateurs à porter un regard critique sur les informations médiatiques

 

Face à une information qui change vite, nous avons tendance à surréagir : il est nécessaire de porter un regard critique sur la source des informations avant de prendre les mesures adéquates. Dans un monde hyper connecté, vous, et vos collaborateurs ont accès à un nombre d’informations impressionnant, mais tout le monde assimile-t-il correctement ces informations ? 

Il est de la responsabilité du dirigeant / de l’équipe dirigeante de créer et partager un résumé des faits dont ils ont connaissance, ainsi que de leurs conséquences. Cela est extrêmement utile pour ne pas perdre de temps à débattre ou à faire des suppositions sur des faits parfois non avérés.

3. Réviser constamment votre vision

Pour rappel, Sun Tzu, “L’art de la guerre” : “Il y a une infinité de situations différentes dans lesquelles vous pouvez vous trouver par rapport à l’ennemi. On ne saurait les prévoir toutes (...). Vos lumières et votre expérience vous suggéront ce que vous aurez à faire, à mesure que les circonstances se présenteront “. “Les plus grands généraux donnent des ordres le matin et les modifient le soir”.

Oui à une synthèse globale de la situation et un plan d’action pour y faire face, mais attention à ce que cela ne devienne pas une source d’inertie. Comme évoqué plus haut, il vous est nécessaire de disposer d’un document évolutif daté, qui sera “la meilleure vision du jour” car ce genre de situation ne permet que des lendemains itératifs et empiriques.

Il est certes plus difficile d’agir ainsi pour des plus grosses organisations qui peuvent parfois manquer de flexibilité. 

Les managers doivent faire comprendre à l’équipe que ces plans d’action sont évolutifs. C’est la grosse part de communication pédagogique du management à faire auprès de ses collaborateurs. Il s’agit aussi d’une changement important des façons d’être et penser des managers qui sont en général réticents à partager des plans d’actions provisoires.

Souvent par crainte d’avoir l’air indécis, mal informés ou de générer de la confusion au sein de l’entreprise. N’oubliez pas les grands généraux …

4. Tout le monde aura son mot à dire

Attention à la bureaucratie : les sujets controversés sont souvent examinés par plusieurs personnes. Chacun aura son mot à dire sur la meilleure façon de communiquer qui provoquera une approche trop généraliste ou conservatrice, ce qui est bien plus dangereux dans cette période instable. Cela enclenche des processus lents et fastidieux à un moment où il faut être agile. 

Il est indispensable qu’une petite équipe fiable avec de la marge de manoeuvre prenne en charge les décisions stratégiques rattachées aux dernières informations reçues et les communique très régulièrement en interne.

Les collaborateurs étant eux-mêmes exposés à des informations contradictoires auront des appréhensions et des hésitations quant à la marche à suivre dans le cadre de leur vie professionnelle comme personnelle. 

Vous devez transmettre vos politiques rapidement, clairement, de manière équilibrée et donner des informations contextuelles pour expliquer le raisonnement qui a mené à ces règles, à ces décisions. 

5. Former vos collaborateurs à des nouveaux moyens de communication (visio)

Certaines entreprises et collaborateurs avaient déjà l’habitude du télétravail, d’autres moins voire pas du tout... 

Pour certaines entreprises, il a fallu mettre en place rapidement des outils collaboratifs, des systèmes de visioconférence...or tout le monde n’est pas à l’aise avec ces outils. 

Partager un document à toute l’équipe pendant une visio peut paraître évident pour certains d’entre nous et pour d’autres non. Vous ne pouvez pas émettre de jugement à ce moment là. Le moment est opportun pour partager les connaissances et le savoir sans a priori. Pourquoi ne pas créer, pour les plus agiles, des petites vidéos explicatives sur les outils à partager avec le restant de l’équipe ? Des fiches tips et astuces à connaître sur chacun des outils utilisés ? 

Il faut toujours partir du postulat que ce que vous savez n’est pas forcément connu des autres.  A contrario, ces autres sont peut être des experts sur des sujets différents.

6. Communiquer en interne pour conserver la mobilisation des collaborateurs

Pour garantir une communication interne claire en période de confinement, il faut que celle-ci soit fluide et régulière. Il est nécessaire d’organiser des réunions quotidiennes ou hebdomadaires à distance, créer une routine proche de celle vécue par les collaborateurs quand ils n’étaient pas non stop en télétravail.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils pour organiser efficacement le télétravail, en voici quelques exemples :

- Trello pour organiser les listes de tâches à réaliser ou constituer des rétroplanning collaboratifs
- Slack pour mettre en place des canaux de communications thématiques (channel) et une messagerie privée 
- Zoom / Whereby / Hangouts Meet etc. pour organiser des appels ou des visioconférences en équipe ( et avec les clients)
- Wetransfer qui donne accès au partage de fichiers lourds (versions gratuites et payantes)
- Google drive pour avoir accès à des dossiers partagés à plusieurs collaborateurs en temps réel et collaborer ensemble sur un même document
- Notion ou encore OneNote pour des prises de notes collaboratives
 

Cette liste est loin d’être exhaustive, les outils efficaces pour le télétravail et la collaboration ne manquent pas justement (et vont continuer à se multiplier). Le plus difficile étant parfois de ne pas trop démultiplier ces sources de communication / partage : “trop de communication tue la communication” comme le dit l’adage...

7. Créer un centre d’information regroupant tous les renseignements nécessaires à vos collaborateurs

Attentions à vos multiples canaux d’informations pour ceux qui en ont plusieurs…

En vrac : mail / messagerie interne type hangouts ou slack etc. / whatsapp / visio / documents sur drive etc. Comment vos collaborateurs peuvent s’y retrouver alors qu’ils disposent de plusieurs sources d’information également en interne à l’entreprise ?

Il est important d’éditer ce que nous pourrions appeler une charte de communication interne ou bien une charte de bon usage des outils numériques. 

Les objectifs :

- éviter la perte de temps et la surcharge informationnelle
- éviter les phénomènes d’interruption du travail 
- tempérer le déclenchement ou l’escalade dans un conflit
- modérer l’isolement et la dépersonnalisation des échanges
- réduire le stress et la pression
- restaurer les rapports humains
- améliorer le travail collaboratif entre salariés
 

Nous sommes bien sur des enjeux de qualité, d’efficience et d’efficacité de l’organisation.

Il va être ainsi important  de déterminer un endroit où les collaborateurs auront accès aux informations principales et indispensables.

Les restrictions en matière de déplacements et de rassemblements créeront des besoins chez vos collaborateurs : accès aux divers règlements (nouveaux pour la plupart), aux soins nécessaires, aux fournitures quotidiennes, etc. Vous devez anticiper ces besoins, mettre au point des solutions pour y répondre et créer un centre d’information regroupant tous les renseignements nécessaires à vos collaborateurs. 

Une grande partie de leurs besoins seront spécifiques à l’endroit où ils se trouvent et aux moyens (physiques parfois dans leur espace de travail), il vous faudra donc adopter une approche à plusieurs niveaux pour établir vos politiques.

L’intranet est une bonne solution si vous décidez bien d’un dossier commun où se trouve l’information ou encore le réseau social d’entreprise, qui permet à n’importe quel collaborateur de partager des informations ou de poser des questions, lancer des débats ou des sondages, selon comment vous décider des règles de son fonctionnement.

Le réseau social d’entreprise est un bon moyen pour développer chez les collaborateurs un fort sentiment d’appartenance et faire adhérer à la stratégie de l’entreprise.

// Un sujet de communication qui englobe forcément le collaborateur //

Pour conclure cet article, qui pourrait s'étendre encore longuement en raison du vaste domaine couvert par le sujet, il est donc indispensable d’organiser les modalités et les nouvelles façons de travailler. Ces dernières trouveront à s’épanouir grâce à une communication interne rénovée, dynamique et concrète.

Bien maîtriser sa communication, ses outils de communication, la qualité des échanges et leur efficience sont des critères à prendre en compte, car ils impactent certes la qualité de vie au travail des collaborateurs mais aussi leur mobilisation, voire leur engagement auprès de leur entreprise.

Et n’oubliez pas, malgré tout cela, que vos collaborateurs ont le droit à la déconnexion, même dans ces temps bousculés...

réf. “Comment gérer votre entreprise face à la crise du coronavirus ?” Stratégies, Avril 2020

 

Articlé écrit par Stephanie LAGAND consultant en conseil RH "Keep and Attract People" By Externatic