Le métier de Service Delivery Manager (SDM)
C’est quoi un SDM ?
Le Service Delivery Manager est le responsable des contrats de service de l’entreprise. Il pilote les indicateurs qualité, les ressources humaines et financières des contrats dont il a la responsabilité. Il veille à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement. Le Service Delivery Manager fait le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques. Pour ce faire, il met en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI.
En clair, son rôle est le suivant :
- Assurer le respect des engagements de services et des moyens mis en œuvre sur les contrats
- Manager et coordonner les équipes opérationnelles pour assurer un service de qualité et atteindre les engagements liés au contrat de service
- Piloter les interfaces avec les autres services de support.
- Assurer le suivi financier des contrats.
- Identifier les événements pouvant impacter le contrat de services
- Déterminer les indicateurs clés pour atteindre les objectifs
- Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d’action
- Assurer la gestion des incidents
- Être force de proposition d’amélioration pour garantir une qualité de service
- Assurer le reporting auprès de la Direction et des clients
Le SDM est en lien avec tous les interlocuteurs des projets : les clients, les équipes techniques et la Direction.
– Management et gestion de projet : gestion des risques, des plannings ,des budgets, des ressources…
– Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
– Avoir le sens du service et de la relation client
– Être force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service
– Maîtriser les fondamentaux ITIL
– Adaptabilité et Flexibilité
– Rigueur et Organisation
– Sens Relationnel
On retrouve des Service Delivery Managers (SDM) dans le secteur de l’exploitation / Infogérance
Après plusieurs années passées au poste de SDM, il est possible d’évoluer sur des postes de Management de Projets , Responsable de Services , Responsable de BU.
Quelles formations ou écoles pour être SDM ?
Idéalement une formation de niveau bac +5 en école d’ingénieur ou en école de management, avec une expérience significative dans le pilotage de projets informatiques, le management d’équipe et une maîtrise des fondements ITIL..